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Qualité, Sécurité, Environnement : La Qualité ?
novembre 1998


Le 3ième colloque Qualité Cnam Paris 5 novembre 1998, organisé par le GEQC, a été suivi par un auditoire nombreux (environ 150 personnes) et varié, vraiment captivé par les intervenants :

Intervention de Madame PAYE-JEANNENEY, Administrateur Général du CNAM

Les 4 valeurs fondamentales du CNAM, toujours moderne et ce depuis plus de 200 ans sont le Perfectionnement, l’Enseignement, la Valorisation, l’Eclairage.

Pour déployer ces valeurs, le CNAM a une triple mission : assurer la formation, développer la recherche technologique, diffuser les connaissances.

Le CNAM, fondé par l’abbé Grégoire il y a 200 ans, a aujourd’hui un rayonnement national, européen et aussi international. Son enseignement est suivi par 70000 auditeurs /an et 7000 diplômes d’ingénieur sont délivrés par an.

La Qualité est une des préoccupations majeures du CNAM.

Des enseignements et des projets spécifiques dans ce domaine apparaissent au sein d’instituts spécialisés, tel le CACEMI, ou les centres régionaux, comme le projet de certification à Aix en Provence ou le certificat de compétence à Versailles, mais sont également intégrés dans de nombreux autres enseignements.

Mme Paye-Jeanney souligne également la richesse des activités déployées au GEQC.

Exposé de Madame le Docteur MARRY

Directeur Adjoint et Responsable Qualité France Greffe de Moelle

" LA QUALITE AU SERVICE DE LA VIE : L’expérience de France Greffe de Moëlle"

Ayant rappelé les définitions actuelles de la Qualité dans son expression normalisée, et celle de la Science moderne, qui nécessite spécification, organisation systématique des idées et des faits, rigueur de la preuve, Madame le Docteur Marry, précise et insiste sur la prédominance de l’individu, pour toutes les étapes de la mise en œuvre de la qualité dans une entreprise.

La recherche d’un progrès constant pour l’Homme , alimenté par l’innovation et la créativité par l’Homme , sont les fondements de la démarche Qualité avec l’Homme . De même, les changements indispensables et difficiles, reposent sur des hommes pour le seul bénéfice final d’autres hommes.

Dans la mise en œuvre de la démarche Qualité de France Greffe de Moelle, les facteurs de réussite ont été :

- l’engagement de la Direction, initiatrice du projet,

- la motivation du personnel,

- l’adhésion des un fournisseur : le donneur de moelle, bénévole, volontaire, solidaire.

Le tout concourt à fournir un service ; inestimable ici : la vie ; au client final : le patient

Les objectifs traduisent la nécessaire implication des acteurs, prestataires de service par un dialogue permanent et une réponse aux exigences clients, une mobilisation dans un esprit qualité, une correction prévention des erreurs, la rapidité, la qualité des données, mais aussi la pérennité et le dynamisme de la démarche, pour entraîner les partenaires. Ainsi le projet s’exprime en termes d’entreprise, avec pour but : " trouver le meilleur donneur au meilleur moment, et au moindre coût".

Mais en conclusion, si d’après Aristote, " il n’y a de science que lorsque nous savons que les choses ne peuvent pas être autrement", la Qualité n’en demeure pas moins au service de la Vie, et, " plus qu’une science, la qualité se doit d’être avant tout une éthique "

Exposé de Madame le DocteurLABARRE

Responsable BPL Hoechst Marion Roussel Professeur à l’UTC de Compiègne

" LES BONNES PRATIQUES DE LABORATOIRE DANS L’INDUSTRIE PHARMACEUTIQUE, CONTRAINTES OU AIDES POUR LES SCIENTIFIQUES ? "

L’historique de la qualité dans l’industrie en général est tout d’abord rappelé, ainsi que les particularités de l’industrie pharmaceutique dans ce domaine. En fait, les notions d’assurance qualité ne sont pas très anciennes dans ce secteur d’activité et ont pour point de départ un contexte de fraude qui pèse lourdement sur les réglementations et les politiques qualité des groupes pharmaceutiques. Puis, les grandes lignes des Bonnes Pratiques de Laboratoire(B.P.L.) sont présentées et comparées à la structure des normes ISO 9000.

Les B.P.L. peuvent être suivies d’un point de vue strictement réglementaire ou être l’occasion de mettre en plca un véritable système d’assurance qualité. Dans ce cas, chaque exigence doit être analysée et des réponses parfaitement adaptées à chaque cas doivent être trouvées. Cette approche nécessite avant tout d’expliquer au personnel concerné les raisons d’être de chaque exigence. En d’autres termes, les gens appliqueront les dispositions prévues s’il y trouvent une utilité , une aide dans leur vie de tous les jours.

Il est indéniable que la mise en place des B.P.L. demande du temps et des efforts à chaque personne concernée. Leur application présente des contraintes certes, mais elle permet aussi de constituer la mémoire du laboratoire ce qui peut s’avérer souvent précieux. Les conditions de succès résident dans l’implication de la direction et dans la personnalité du responsable qualité.

Finalement, appliquer intelligemment les B.P.L., ce n’est rien d’autre que de retrouver la rigueur et l’esprit critique dont tout scientifique devrait être pourvu !

Toutefois, on peut s’interroger sur la compatibilité entre le fait, dans le monde actuel, de toujours vouloir aller de plus en plus vite, et la mise en place de l’assurance qualité ?

Exposé de Monsieur A. LARUE

Professeur au CNAM et Auditeur Certifié

" NOUVELLES NORMES ISO 9000 : PLUS PROCHES POUR LE CLIENT ? "

La volonté de réussite dans une démarche qualité passe souvent par l’ application de ces référentiels, qui apportent des éléments de spécification des exigences, dans ISO 9001 - et de modalités de mise en œuvre, dans ISO 9004.

D’un point de vue pratique, un seul référentiel ISO 9001 regroupera les actuels ISO 9001, 9002, 9003, et un seul référentiel ISO 9004 regroupera les actuels ISO 9004-1, -2, -3, etc. De même, la nouvelle rédaction ISO 9000 regroupera "ISO 9000 et 8402". La norme ISO 9001 devient compatible avec l’ISO 14001 relative à l’environnement.

Quelles sont les évolutions significatives de la famille des normes ISO 9000 dans la version prévue pour l’an 2000 ? Du point de vue de son esprit, si la version 1994 de l’ISO 9001 était orientée vers la confiance par l’assurance de la Qualité, la version 2000 de cette norme va au delà et exprime les exigences en management de la Qualité.

L’ISO 9001 formalise mieux qu’auparavant le cycle d’amélioration de la Qualité en intégrant la notion de continuité . Elle explicite la prise en compte de la satisfaction du client, la sensibilisation des acteurs, la progression de l’entreprise. Elle généralise l’approche processus pour l’entreprise orientée client.

En outre, on y trouve les points suivants :

- preuve de l’engagement de la direction
- intégration dans la politique qualité de la satisfaction des exigences du client pour obtenir sa confiance
- déclinaison des objectifs qualité pour chaque niveau et fonction de l’entreprise
- maîtrise des ressources de l’entreprise, informations, infrastructures, autres ressources
- validation des processus
- mesures et audits concernant la satisfaction client, les processus...

En conclusion, la version 1994 était orientée vers la confiance, dorénavant la version pour l’an 2000 propose une orientation vers la recherche explicite de la satisfaction du client et de l’ amélioration des processus de l’ entreprise.

Exposé de Monsieur J.FISCHMEISTER

BTP Consultant

" QUALITE DANS LES SERVICES : L’HOMME FACTEUR DE REUSSITE "

Un service est le résultat d’activités, appelées prestations, qui s’appuient sur des processus internes au prestataire. Or, contrairement aux supports physiques sur lesquels peuvent s’appuyer les prestations, le service est immatériel. De plus, les prestations et leur résultat, le service, sont simultanés : il n’y a donc pas de " stockage " possible. Enfin, le service résulte d’une interaction avec le client, dans laquelle le personnel est maître d’œuvre et le client acteur.

Le service est immatériel et son appréciation est donc subjective. Ce qui compte, c’est donc le point de vue du client. Que peut faire un prestataire avisé ? Aider son client à prendre conscience des éléments objectifs qui contribuent à sa satisfaction, à prendre un peu de recul pour mieux exprimer ses besoins et ses attentes. C’est une manière d’en réduire la partie implicite (celle qui effraie les lecteurs de la définition normalisée de la qualité), pour une plus grande satisfaction réciproque.

Le client acteur, dans l’interaction et le dialogue avec le personnel, participe et contribue au résultat. Le client est de fait " coréalisateur " du service et, bien entendu, de son évaluation. L’accord sur cette évaluation ne peut intervenir que s’il y a un maximum de transparence, ce qui suppose confiance, donc fidélisation.

Les prestations et le service sont simultanés, il n’y a donc pas de droit à l’erreur... mais l’erreur existe. Une seule possibilité : la prévention et la préparation, ce qui ouvre un champ large et relativement nouveau pour l’analyse des risques.

Comment bien accueillir et servir un client sans cesse renouvelé ? Une formation solide et un bon entraînement sont sans doute nécessaires, mais sont-ils suffisants ? Le client veut être aimé, informé, accompagné, conseillé rassuré, et même enthousiasmé. Tel est le rôle clé de chaque personne au contact du client : être accueillante, disponible, " bien dans sa tête " et bien dans son milieu professionnel. La responsabilité du management est de réunir les conditions propices à ce développement des personnalités au sein d’équipes solidaires.

Quel service pour mon client ? : Il s’agit de répondre au moins à deux questions essentielles.

Quel doit être le degré de personnalisation du service, son degré d’adaptation à l’individu et, par conséquent, le degré d’interaction avec le client ?

Quelle est la part du produit matériel associé au service, ou du service associé au produit ?

Ces questions sont valables quelle que soit l’activité de l’entreprise. Y répondre peut aider à identifier les caractéristiques d’un service qui devient facteur de différenciation et atout concurrentiel.

Exposé de Monsieur A. A.FAIVRE

Responsable sécurité du logiciel pour le métro parisien Méteor

" SURETE/SECURITE POUR LES GRANDS PROJETS "

Cf. Actes du 11ème colloque National de Fiabilité & maintenabilité Sept.1998 Arcachon (France)

Méthodes formelles et Sûreté de fonctionnement pour les logiciels sécuritaires de Méteor.

Dans le cadre du projet Méteor, A FAIVRE nous rappelle que la sécurité de fonctionnement comprend entre autre, la fiabiliité, la disponibilité, la maintenabilité, la sécurité-innocuité différent de la sécurité-protection de l’information. Il faut en 1er lieu s’occuper de l’ innocuité dans un projet de ce type qui comprend de plus en plus de logiciel.

La méthode formelle consiste à traduire les spécifications en langage mathématique, puis pour chaque étape du développement : conception d’architecture, conception détaillée, réalisation, à prouver au sens mathématiques du terme les lemmes ainsi créés. La conformité de chaque étape avec l’étape précédente est prouvée au lieu d’être vérifiée à l’aide de tests.

Pour le développement du logiciel de conduite de METEOR, la méthode retenue a été la méthode B qui est bien outillée. Cette méthode a permis de développer toutes les phases du projets sans nécessiter des tests unitaires pour aboutir automatiquement au logiciel en langage ADA. Les seuls tests réalisés ont été les tests fonctionnels, et ils n’ont pas révélé d’erreurs. En principe, ceux-ci sont inutiles.

L’utilisation de la méthode B n’a nécessité qu’une formation des développeurs sur deux semaines. La présence de spécialistes n’a été nécessaire que pour réaliser les preuves que l’outil n’a pas pu effectuer automatiquement, soit environ 20% de celles ci. Aujourd’hui l’outil peut réaliser 90% des preuves. Après une période de doutes, la méthode a été bien perçue tant par le client que par les équipes de développement.

Le client final, la RATP, a été entièrement convaincu par les résultats qui ont permis d’accélérer le développement et d’augmenter le niveau de qualité. Matra envisage d’utiliser cette méthode pour d’autres composant de Méteor. L’utilisation de la méthode B est possible pour l’industrie.

Table ronde

Après une table ronde où chaque participant a répondu aux questions du public, la conclusion de cette journée peut se résumer en deux idées principales :

- Science et qualité ont des points communs, en ce sens que l’une comme l’autre font appel à ,une formalisation des savoirs et des acquis et qu’elles ont "besoin l’une de l’autre" : la pratique de la qualité fait largement place à la science, et celle de la science implique une qualité permanente.

- Stratégie et politique qualité ne sont admises que si elles sont bien expliquées : information et communication, conduisant à une appropriation par l’ensemble des individus, prennent ici une place prépondérante dans le succès de la démarche.

Conduisant à une meilleure gestion des structures, la qualité apparaît donc comme une science dans l’entreprise, au même titre que toutes les activités transverses qui participent à la performance de l’activité quotidienne.

Tous nos remerciements à nos orateurs ainsi qu’à nos deux animateurs, P RAVET et A THIZON.

N’oubliez pas le colloque de Toulouse le 20 novembre 1998

Le debriefing des deux colloques aura lieu le 17 décembre 1998 de 18h à 20h au CNAM Paris.

Et enfin, retenez la date du prochain colloque : le 25 novembre 1999 au CNAM Paris, réfléchissez au prochain thème

Vous pouvez diffuser ce compte-rendu autour de vous et même le communiquer aux média de votre connaissance.

Le groupe communication du GEQC

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