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Compte Rendu du Colloque de TOULOUSE le 20 Novembre 1998
La Qualité à la Veille des Enjeux de l’An 2000
mardi 17 septembre 2013


Ouverture de Monsieur Alain Béneteau

Premier Vice-Président du Conseil Régional Midi-Pyrénées

Selon Alain Béneteau, dans la Région Midi-Pyrénées 40 % des produits de l’agro-alimentaire échappant à la politique commune reposent sur une démarche qualité dans des niches. Cependant des interrogations restent par rapport à l’ensemble des produits.

Comment la Région peut-elle parvenir à des transferts de technologies ? Quelle Politique Régionale mettre en oeuvre ? Quelle réponses pourrait-on avoir aux assises de la Recherche Scientifique des 8 et 9 Décembre 1998 ? Des tentatives telle que partant de la recherche fondamentale pour le déploiement d’une politique régionale vers les P.M.E./P.M.I. n’aboutissent pas. Aussi Alain Béneteau propose les axes de réflexion suivants :

1 - Par la qualité, comment s’adresser aux P.M.E./P.M.I. afin d’orienter leurs savoir faire pour la recherche en vue de faciliter le déploiement de la Politique Régionale

2 - Quelle formation mettre en oeuvre dès lors que le temps de travail diminue ? Qu’il entraîne une réorganisation complète des entreprises, de ses processus, de la qualification des tous ? Quelles idées pour l’emploi partagé ?

3 - Quelle sont les méthodes de déploiement du travail en réseau ? Quelles infrastructures prévoir ? Quels modes de mise en oeuvre avec Internet ? Comment identifier les niches ?

Par ce Colloque Qualité Cnam Toulouse, le Conseil Régional souhaite voir ressortir des idées clés dans le cadre de négociation du Contrat de Plan 1999 par la Politique Qualité en vue d’une amélioration du développement industriel et de l’aménagement du territoire.

Pour Paul Denis, dans cette volonté de déploiement par la qualité pourrait adresser à la fois l’Art et le Métier voire une philosophie.

Selon les dictionnaires Robert et Littré, l’art est un ensemble de moyens et processus pour arriver à une certaines fins, et le métier est un ensemble de moyens ou occupations utilisés pour l’exercice de quelque chose.

Aussi pour faut-il étudier les principes fondamentaux d’une activité et leurs intérêts, et les faire partager par tous les intervenants puis l’ensemble de la population concernée.

Le responsable qui initie cette démarche de management, doit être convaincu et convaincre. Il doit être un homme d’action, un stratège et un visionnaire. Pour cela, le travail d’équipe s’impose. En effet, le responsable doit répondre aux exigences de court, moyen et long terme. Il doit avoir une capacité de dialogue, du charisme ceci en générant un environnement le plus harmonieux possible.

Cet enjeux s’applique à tous les domaines de l’entreprise, bien entendu en plus à l’enseignement, car il faut être en mesure de répondre aux défis économiques, au respect écologique, au besoin de progrès social. Il faut un dialoguer de chacun car la qualité s’obtient par l’Homme et pour l’Homme.

Pierre Nègre nous rappelle que la qualité est une démarche d’amélioration permanente, que les normes ne sont qu’un pense bête pour ne rien oublier, que la certification est la reconnaissance d’une certaine qualité à un certain moment, qu’il faut se méfier des images toutes faites sur la qualité en faisant attention à ne pas plaquer les méthodes de la qualité issues des grandes Entreprises dans les P.M.E./P.M.I.

La démarche d’amélioration s’appuie sur des principes simples. Qu’il s’agit de la capacité, pour une organisation, à fournir la prestation attendue.

Il faut donc écouter le clients, définir une organisation sérieuse et mesurer le niveau atteint pour améliorer la qualité de réponse au Client.

Ceci est mis en oeuvre en partant du métier de base de l’organisation, en lui donnant confiance dans son aptitude à identifier les points d’amélioration en vue d’une optimisation systématique.

Selon Eric Galvani, allant dans le même sens, il s’agit de satisfaire aux besoins du Client dans l’intérêt de l’Entreprise, en impliquant tout le système par l’obtention de la qualité par l’exemple. Ainsi des projets, avec des systèmes qualité non-certifiés, réussissent au niveau international.

Pour Jean-Yves Chauvière dans le cas de Motorola, la mise en oeuvre de la qualité était d’abord une prise de conscience, car il s’agissait de survie. En effet au début des années 80, Motorola leader dans son secteur, 3 ans plus tard devient cinquième. Ensuite tout commence par une remise en cause complète. La démarche doit être mondiale. Dès 1984 le Total Quality Management est lancé. Tous les collaborateurs sont formés à la méthode Crosby. Faire bien du premier coup, la prévention, le Total Customer Satisfaction sont déployés. La place de la certification devient importante dès le début des années 90. Toutes les unités industrielles sont certifiées en fin 1992. Il s’agit de reconnaissance. On y ajoute la conception et le marketing. La qualité crée un mouvement. Aujourd’hui le système qualité de Motorola intègre ISO 9000, le QS 9000, le Logiciel. L’objectif est de faire participer l’ensemble de l’Entreprise en vue d’une forte appropriation du système (qui, quoi, comment) par chacun pour répondre de manière sûre aux besoins du Client. Ainsi des travaux de groupes et cercles de qualité, des méthodes de résolution de problèmes sont mis en oeuvre à tous les niveaux. Motorola a reçus le Malcolm Baldrige aux Etats Unis, le prix EFQM en Europe et le prix Deming au Japon, ce qui est une forme de reconnaissance.

André Rémondière, en accord avec les points évoqués ci-dessus par les intervenants, montre que pour le CNES, il s’agit de maîtrise des risques. Car hélas le risques nul n’existe pas. Il faut donc le maîtriser. Connaître l’objectif du client, donc son besoin, et y répondre voilà l’objectif. On apporte une réponse par une organisation de projet autour :

- Du management

- De la Qualité

- Des métiers

Pour André Rémondière, la qualité permet de créer le dynamisme, l’esprit de responsabilité, et la confiance.

Trois points sont à suivre de prêt, les objectifs techniques, de coûts et de délai. Cela s’obtient par l’assurance qualité et la sûreté de fonctionnement ce qui permet de tendre vers la Qualité Totale.

Ainsi sur 120 lancements à ce jour, seuls 4 ont échoués. Ce qui est un record. Mais attention, souligne André Rémondière, il faut absolument maîtriser les risques car l’expérience ne suffit jamais. Du fait mêmes des contraintes énormes dans lequel fonctionne un satellite, les analyses de risques sont de plus en plus complexes. Il rappelle au passage les écarts de température de plus de 400 °C, la chaleur interne du satellite à évacuer, les rayonnements qu’il subit, sa durée de vie passant de 5 à plus de 15 ans, le nombre de composants électroniques atteignant 80 000, les bouquets de satellites... etc.

Pour Michel Domenc, il faut penser à la formation à la qualité et la qualité de la formation. En effet beaucoup de choses sont faites, et beaucoup d’autres sont à développer. Il faut arriver à faire en sorte que le client soit coproducteur. Sachant que parmi les clients (difficilement identifiables) on retrouve l’apprenant (pour la personne en formation), les ressources humaines, l’organisme qui finance etc. La qualité de la formation est une construction sociale à toutes les étapes du processus de formation. Comme pour un système vivant, on peut considérer la formation comme un processus devant inclure des instances de régulation et d’échange, en capitalisant notamment sur les dysfonctionnements. Car leur traitement est source d’enrichissement.

La qualité relève en fait du bon déroulement de la coproduction tout au long du processus.

Jean-Louis Dubier rappelle les résultats obtenus avec les grands sportifs grâce aux nouvelles techniques de préparation mentale. Pour lui quand on réussit quelque chose, on le fait toujours dans le même temps. En d’autres termes, le même résultat demande le même geste, et si on rate, c’est que nous avons mentalement raté quelque chose. Ce qui se passe juste avant est très important. On est "programmé". Il dit encore "apprends moi ce que tu sais faire. En m’apprenant tu prends conscience de l’image mentale qui te permets de réussir". Selon Jean-Louis Dubié il faut aussi tenir compte du verbal et du non verbal, et travailler sur ses stratégies mentales. Par exemple s’il y a un problème pendant la réalisation de mon geste, c’est que mentalement j’ai oublié quelque chose, et donc il faut analyser ce que l’on a fait, refaire le parcours historique en l’apprenant à un autre, et l’on met à jours les ratés. En retravaillant le geste et le mental, on peut ensuite éviter des ratés. C’est ainsi que des sportifs sont passé au niveau international.

En conséquence, dans l’entreprise il faut maîtriser le coaching, travailler sur le comment on fait pour. Il faut développer la relation avec l’autre pour déployer au maximum ces nouvelles possibilités en vue d’accroître l’efficacité de chacun dans l’entreprise.

Pour Gilbert de Terssac, la qualité est un travaille autour de valeurs organisationnelles pour une meilleure gestion des connaissances. En effet avec le temps, il y a besoin, pour répondre efficacement au client de ressusciter les connaissances et bien souvent on ne sait plus où elles sont, du fait même des réorganisations successives, des départs, des changements de personnes et de missions. Alors que faire ? Il faut avoir les moyens rapides permettant de réapprendre tout cela autours de principes d’actions pour plus d’efficacité et de légitimité.

Mais alors que l’univers de travail semblait tranquille, les rapports entre les personnes étaient bien "huilés", chacun était à sa place, ces nouvelles techniques brouillent les cartes. Peut-on considérer que la division du travail s’affaiblit ? L’encadrement ne perd-t-il pas ses prérogatives, donc son pouvoir ? Les exécutants ont-ils plus d’autonomie ? En fait probablement que non, puisqu’il s’agit par un travail collectif de reconnaître et d’appliquer l’ensemble des contraintes pour produire mieux et plus efficacement, dans le but d’assurer la pérennité des Entreprises pour les services qu’elles fournissent à la société dans son ensemble.

Le Colloque Qualité Cnam Toulouse 1998, répond bien aux attentes du Conseil Régional. Il fait ressortir des idées clés pour un renforcement de la Politique Qualité de la Région, en vue d’une amélioration du Développement Industriel et de l’Aménagement du Territoire.

Il permet de répondre aux défis de demain à partir d’une bonne philosophie de départ en situant l’art et le métier permettant de construire la qualité par l’homme, pour l’homme.

Il montre que le leader doit avoir du charisme, comment cela se construit.

Il démontre la nécessaire capacité à satisfaire le besoin du Client, grâce notamment à la mise en oeuvre d’une certification, en transformant cette probable contrainte en un outil stratégique.

Il fait ressortir que la qualité est une démarche collective, associant le management.

Il montre surtout que le Conservatoire apporte des réponses par des formations à la communication, des certificats de compétence, aux nouvelles technologies éducatives, des réflexions fondamentales sur le management par la qualité.

Ce Colloque Qualité Cnam Toulouse apporte bien une aide à la Région Midi-Pyrénées.

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