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La qualité ; mythe ou réalité ?
dimanche 17 février 2008


C’est le jeudi 25 novembre dernier que s’est déroulé le dernier colloque qualité CNAM du siècle. Organisé par le GEQC, cet événement à rassemblé près de 150 participants, autour de cinq exposés.

C’est M. Sirot, Directeur des Etudes du CNAM, qui introduit la séance de travail, en présentant la qualité comme un "passage obligé" pour toutes les entité économiques et en soulignant un parallèle entre le MFQ et le CNAM : vocation, ambition, réseau sont les trois termes communs à ces deux institutions.

B. Roudier, Directeur Scientifique de la société Innaphase, présente l’exemple de la mise en œuvre de la qualité dans son entreprise au travers du développement d’un logiciel médical. En apportant une démarche logique et progressive de développement, elle a facilité la définition et l’enchaînement des étapes clés : mise en place d’une structure à compétences multiples, élaboration d’un référentiel commun, simulation, et élaboration des requêtes de développement. Elle à contribué à la motivation commune de tous les acteurs de ce développement.

Dans les organismes de formation, l’évaluation de la qualité est une tâche particulièrement délicate. N. Walger a en charge la démarche qualité au centre régional associé (CRA) du CNAM d’Aix en Provence depuis fin 97. Elle a permis de préciser la notion de clients d’un établissement de formation : les clients "pédagogiques", et les clients "contractuels". Ces deux types de clients, et leurs relations, doivent être pris en compte lors du développement de la démarche "qualité. Cette démarche a permis de mobiliser des acteurs autour d’un projet fédérateur, de faire évoluer les relation entre prestataires et clients, de formaliser des pratiques, et de capitaliser l’expérience et le savoir faire.

René Chevance présente une réflexion autour de la démarche de R&D, en relation avec la démarche qualité. Prenant en compte les nombreux aléas de l’environnement socio-économique (retour sur investissement, motivation des acteurs, diminution du cycle de vie, etc...), une stratégie R&D doit être organisée autour de grands thèmes (identification marché / produit, besoins fonctionnels des produits, positionnement concurrentiel de l’entreprise, ....), et d’une réflexion sur la capacité de l’entreprise à atteindre et gérer une position concurrentielle. Elle obéit ainsi aux grands principes de la qualité : implication du management, identification et formalisation du processus, approche quantitative, réévaluation continue, utilisation d’outils de quantification (analyse de la valeur, ....), continuité et collaboration développement et marketing, etc....

Issue du secteur publique (spatial et nucléaire notamment), la qualité à été adoptée par le secteur privée, pour finalement intégrer aujourd’hui les préoccupations des entreprises publiques : satisfaction du client et meilleure réglementation. J.C. Vachat, délégué à l’assurance qualité du SIAAP, présente l’application de cette de ces deux objectifs dans le domaine de la qualité de l’eau. Les agences de l’eau en France ont calqué leur démarche qualité sur la norme ISO 9003, dont elles reprennent la grande majorité. Les laboratoires de mesures sont incités par le Ministère de l’Environnement à mettre en place un système d’assurance qualité. Cependant, certains domaines restent hors du champ de la certification : c’est le cas notamment de la sécurité, de l’agro-alimentaire, et du social.

Le dernier exposé de l’après-midi est présenté par Mme N. Legrain, du cabinet GM2 Conseil, et concerne l’auto-évaluation. Il s’agit d’une méthode de quantification de la qualité totale d’une organisation. Comme les autres méthodes qualité, divers éléments sont nécessaires à sa réussite : un engagement de la Direction, un animateur extérieur, une évaluation complète et structurée, une équipe, une limitation du jugement à des faits réels, une sélection des priorités, un plans d’action, et la désignation de responsables par action. Cette méthodes peut être utilisée pour faire le point, définir un plan d’amélioration, relancer une démarche de progrès, aller au-delà de la certification ou de l’accréditation, élaborer un projet d’entreprise, ou encore mesurer les progrès accomplis sur un points. Pour favoriser sa mise en place, divers logiciels ont été développés.

Une table ronde clôture ensuite les exposés, et tente de répondre à la question initiale : "La qualité, mythe ou réalité". Si les objectifs restent les mêmes qu’au début de son application, la notion de qualité à évolué :

- en incluant la notion de "clients" d’une entité ;

- au mythe de la perfection, la qualité oppose la réalité de sa quantification ;

- aujourd’hui, elle est autant une question de communication que de méthode scientifique.

Plus généralement, dans tous les processus qualité, l’individu représente le cœur, et la qualité est une construction permanente.

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La qualité ; mythe ou réalité ?

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