Union des Ingénieurs du Conservatoire national des arts et métiers

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Nouvel ouvrage de Claude Pinet
10 Clés Pour La Gestion Des Services - De L’itil À Iso 20000

3 septembre 2009

Nouvel ouvrage de Claude Pinet

Editions AFNOR

Ce livre est préfacé par :

  • Monsieur Thierry CHAMFRAULT
    - fondateur et administrateur de l’itSMF France
    - responsable de la commission "Education et Normalisation"
    - président de la commission ISO 20000 à l’AFNOR
  • et Monsieur Philippe BOURDALE
    - chef de projet AFAQ AFNOR Certification


PARTIE I : Amélioration ou certification

- Un peu d’historique
- ITIL ® le contenu
- BS 15000 et ISO 20000

PARTIE II : ISO 20000 et certification

- Clé N° 1 - Un service qu’est ce que c’est ?
- Clé N° 2 - Structure de la norme ISO 20000
- Clé N° 3 - Les processus de fourniture de services
- Clé N° 4 - Les processus de gestion des relations
- Clé N° 5 - Le processus de mise en production
- Clé N° 6 - Les processus de résolution
- Clé N° 7 - Les processus de contrôle
- Clé N° 8 - Les exigences d’un système de gestion
- Clé N° 9 - La planification de la gestion des services
- Clé N° 10 - Le processus de certification
- Conclusion

PARTIE III : Fiches pratiques

- Vocabulaire et définitions
- Fiche technique N° 1 : Tableau de synthèse ITIL ®
- Fiche technique N° 2 : Plan de l’ISO/CEI 20000-1
- Fiche technique N° 3 : Plan de l’ISO/CEI 20000-2
- Fiche technique N° 4 : Description de service
- Fiche technique N° 5 : Les relations contractuelles
- Fiche technique N° 6 : La disponibilité
- Fiche technique N° 7 : Le plan de reprise (continuité)
- Fiche technique N° 8 : Les options de rétablissement
- Fiche technique N° 9 : Modèle de coût
- Fiche technique N° 10 : La mise en production
- Fiche technique N° 11 : La gestion des incidents
- Fiche technique N° 12 : Les niveaux d’escalade
- Fiche technique N° 13 : La gestion des problèmes
- Fiche technique N° 14 : Le traitement des problèmes
- Fiche technique N° 15 : Incident, problème, changement
- Fiche technique N° 16 : Gestion de configuration et CMDB
- Fiche technique N° 17 : La gestion des changements
- Fiche technique N° 18 : Le manuel Qualité Service
- Fiche technique N° 19 : Description de processus
- Fiche technique N° 20 : Cartographie de processus
- Fiche technique N° 21 : L’amélioration continue
- Fiche technique N° 22 : La gestion de l’amélioration
- Sigles et abréviations

Disponible sur le site AFNOR BOUTIQUE

Publications précédentes :

Les ouvrages :
- LA QUALITE DU LOGICIEL, éditions AFNOR
- PROCESSUS D’INGENIERIE DU LOGICIEL, Méthodes et qualité, éditions PEARSON EDUCATION
- 10 CLES POUR REUSSIR SA CERTIFICATION ISO 9001, éditions AFNOR

et des feuillets mobiles :
- Certification ISO 9000, éditions AFNOR
- Qualité du logiciel, les référentiels normatifs, éditions TECHNIQUES DE L’INGENIEUR
- Evaluation ISO/SPICE de processus logiciel, éditions TECHNIQUES DE L’INGENIEUR

Thème complémentaires de recherche

- "cartographie de processus"
- "description de processus"
- "description de service" itil
- "processus de mise en production" informatique -formation -consultant
- "qualité du logiciel : les référentiels "
- 10 clé pour réussir sa certification
- 10 clés de la gestion des services
- 10 cles pour la gestion des services
- 10 clés pour la gestion des services - De l’ITIL à ISO 20000
- 10 clés pour la gestion des services : de l’ITIL à ISO 20000 / Claude Pinet.
- 10 clés pour la gestion des services AFNOR
- 10 clés pour la gestion des services de Claude Pinet
- 10 clés pour la gestion des services, de l’ITIL à ISO 20000
- 10 clés pour réussir sa certification
- 10 clés pour réussir sa certification ISO 9001
- 10 clés pour réussir sa certification ISO 9001 & AFNOR
- 20000-1 progression certificat
- AFNOR "fiche technique" logiciel
- AFNOR gestion des incidents
- AFNOR qualité logiciel
- C. PINET 10 clés pour la gestion des services
- cartographie des processus CNAM
- cartographie des processus sécurité
- certification cram manuel qualité
- certification du Cnam qualite
- certification ISO fiches pratiques
- certification qualité fiche retour
- Chamfrault Cnam
- Clé pour réussir sa certification ISO
- clé pour techniques de l’ingénieur
- Cnam fiche technique
- Cnam ISO 20000
- contenu de l’ISO 20000
- coût certification ISO 20000
- Création fiche produit gestion contenu
- description des 9 parties de ISO/SPICE
- description du processus "gestion des incidents
- exemple fiche description de service ITIL
- EXIGENCES D’UN SYSTEME DE GESTION ISO 20 000
- fiche de mise en production
- fiche incident ISO 9000
- fiche processus amélioration continue
- fiche processus qualité
- fiche synthèse processus norme iso
- fiche technique certification
- FICHE TECHNIQUE PROSPECTIVE
- fiches synthèse ITIL
- fiches techniques Cnam
- fiches techniques du processus de certification
- gestion des changements et documentation technique informatique pour mise en production
- ISO 20000
- ISO 20000 AFAQ AFNOR
- ISO 20000 certification
- ISO 20000 description processus
- ISO 20000-2 contenu
- ITIL certification française Chamfrault
- ITIL Cnam gestion des incidents
- ITIL fiche modèle
- ITIL FICHE SYNTHESE
- ITIL processus livraison cnrs
- logiciel pour la gestion des fiches incidents
- manuel qualité Cnam
- manuel qualité ingénierie en logiciel
- Manuel Qualité ISO 20000
- modèle de fiche gestion des services
- modèle fiche incident qualité
- modèles fiches AFNOR
- MODELES MANUEL QUALITE ISO 9001
- norme ISO 20000 afnor
- Philippe Bourdalé 20000-1
- Philippe Bourdalé AFNOR
- Plan de l’ISO/CEI 20000-1
- processus "gestion de l’amélioration"
- PROCESSUS CLE DU SERVICE
- processus d’ingénierie du logiciel Pearson education
- Qualité du logiciel : référentiels normatifs
- Qualité Fiche de processus
- référentiel ISO 20000-1 chef de projet
- Relations de la norme ISO/CEI 20000 avec ITIL
- statistics ISO 20000
- synthèse ITIL
- synthèse ITIL qualité
- thèses ITIL
- Thierry Chamfrault

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- Tel/Fax/Rep : +33 (0) 1.60.10.63.59
- Portable : + 33 (0) 6.07.67.52.44

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